A situação é simples, as implicações nem tanto. Sally e Somir concordam que a qualidade do serviço no Brasil é baixa, mas não em como lidar com isso. Os impopulares fazem a pesquisa de satisfação.

Tema de hoje: se a comida que você pediu num restaurante não está do seu agrado, você manda de volta para ser corrigida?

SOMIR

Não. A probabilidade de voltar com cuspe ou coisas piores é grande demais em troca de um benefício duvidoso. Não que eu ache que sempre vão fazer algo nojento com sua comida quando você reclamar, mas se a chance é maior que zero, é bom começar a calcular o que você pode ganhar com isso. A recompensa seria um prato do seu agrado, mas… a não ser que você seja um chef de cozinha, vamos concordar que seu gosto não é lá muito refinado. A maioria das pessoas não exige nada nem perto de excelência na hora de comer alguma coisa. E isso conta aqui…

Não precisa ser grandes coisas para servir uma comida passável para o padrão da maioria das pessoas. Tanto isso é verdade que o número de restaurantes em qualquer cidade média ou grande passa muito do estritamente necessário para atender a população. É tão simples vender comida que quase todos nós temos inúmeras opções a cada momento. Basta não cometer nenhum erro grave na preparação que as pessoas vão acabar comprando seu produto. Claro que para se destacar e ter um negócio duradouro você precisa focar na qualidade, mas para seguir o padrão brasileiro de ficar aberto por dois anos no máximo e falir por erros primários de gestão financeira, é só cozinhar mais ou menos como se cozinha em casa.

E… surpresa, surpresa, por pura probabilidade você vai acabar comendo mais vezes em sua vida nesse tipo de lugar de qualidade básica do que em restaurantes que resistem ao teste do tempo. Isso é importante porque estabelece o grau de inépcia necessário para fazer a maioria de nós mandar um prato de volta por não atender nossos baixos padrões de qualidade. Quando o restaurante não consegue fazer nem isso direito, é porque os problemas na cozinha são bem maiores do que uma distração eventual. Não estamos falando aqui de mandar de volta um bife porque você pediu peixe, não é um erro do seu pedido, é um erro no prato que você pediu que veio mal feito.

Fazer comida com problemas suficientes para brasileiros mandarem de volta é um feito. Estamos acostumados com péssima prestação de serviço e aplaudimos que faz o básico direito como se fosse excelência. O padrão do que configura “frescura” por aqui é a “porra da obrigação” em países mais organizados. Se o seu pedido chegou abaixo do seu padrão de qualidade tupiniquim, corra para as colinas! A chance de conseguirem melhorar algo tão fundamentalmente errado é quase nula. A cozinha está sendo controlada por pessoas incompetentes por falta de capacidade técnica ou o mais provável: por total desinteresse em prestar um bom serviço.

Considerando os péssimos salários praticados e uma cultura de buscar atalhos, a tendência é que quem fez sua comida tem o mínimo do mínimo da motivação necessária para querer fazer um bom trabalho. Já existe um indicador do problema diante de você na mesa: se a comida veio ruim, é porque não passou nem pelo seu padrão de qualidade, imagina só quais são os padrões de quem fez? É escroto pagar por algo ruim? Claro que é. Mas nessa vida muitas vezes pagamos para aprender. Você aprendeu que o lugar onde está comendo não tem bons padrões de qualidade, pelo menos para você. Com esse aprendizado você vai começar a ir comer em outros lugares…

Há algo de nobre na opinião da Sally de dar chances para que corrijam o problema, mas na média é um jogo viciado: você vai mandar de volta e provavelmente não vão fazer direito de novo. Isso só funciona se o lugar tem um excelente padrão de qualidade e por uma aleatoriedade erraram em alguma coisa. Normalmente esses erros estão mais concentrados na área de fazer algo diferente do que você pediu, e não em fazer algo com uma qualidade mais baixa do que você esperava. Normal pedir para trocarem algo que te trouxeram errado, mas pedir para melhorarem a comida que te mandaram? Ou não se importam pra começo de conversa, ou sequer sabem chegar nesse padrão de qualidade.

E aqui que a chance maior que zero de fazerem algo escroto com sua comida começa a pesar bastante. Numa cultura de qualidade mínima, as pessoas tendem a tratar críticas como ataques pessoais. O brasileiro não está acostumado com o conceito de aprender a fazer um serviço melhor através do feedback de clientes. Vai soar ofensivo para ele. O trabalho que eu faço, por exemplo, é criticado constantemente pelos clientes. Às vezes eles estão certos, às vezes estão errados, mas a cada crítica eu consigo entender melhor o que está acontecendo e melhorar a qualidade percebida para eles. Isso demorou muitos anos para entrar na minha cabeça. Eu ficava puto quando ouvia críticas, porque crescer no Brasil é crescer com essa mentalidade de peixe grande no aquário se você demonstra um pouco mais de talento que a média para qualquer função: as pessoas ficam tão impressionadas por você fazer o mínimo direito que isso sobe para sua cabeça. Nossa cultura pode parecer favelada às vezes, mas não é de confronto: o brasileiro contemporiza e enfeita seu discurso na maior parte do tempo, e explode numa fúria primal quando está frustrado.

Não estamos num lugar que valoriza a crítica e o aprendizado que ela gera, você precisa se esforçar para reorganizar os fios da cabeça e chegar nessa conclusão. Vocês realmente acham que a maioria dos brasileiros passa por esse processo? Eu mesmo consegui aprender a controlar a putez que vem com a crítica, mas ela está naturalmente lá. Não fomos criados (pelo menos a maioria) para aceitar isso como algo positivo. Aí cria-se a tempestade perfeita: o restaurante falhou em algo básico, provavelmente é tocado por pessoas desmotivadas que não sabem lidar com críticas, e você está pedindo para eles fazerem algo melhor. Mão no coração e oportunidade de melhorar ou fúria favelada?

Fúria favelada na maioria das vezes. A chance de fazerem algo nojento com a sua comida fica grande demais, mesmo que não seja tão comum. Não coma e vá embora de vez daquele restaurante. As opções são muitas. As coisas são como são, não como gostaríamos que fossem.

Para dizer que eu sou um favelado bem articulado, para dizer que não paga para aprender, ou mesmo para dizer que é por isso que ninguém aprende: somir@desfavor.com

SALLY

Em mais uma leva de temas muito profundos e existenciais, hoje te perguntamos: Mandar voltar a comida em um restaurante quando ela não estiver do seu agrado, para que modificações sejam feitas?

Claro. Vou pagar por uma coisa que não é o que eu pedi? Ou pior, vou comer coagida pelo medo uma coisa que não pedi? Como qualquer outro produto ou serviço, se eu pedi uma coisa e veio outra, vou solicitar a troca.

“Ain, mas vão cuspir no seu bife”. Isso não é motivo para entubar uma coisa que você não quer, não é mesmo? Além disso, somos pessoas inteligentes, capazes de estratégias para resguardar nossa segurança e saúde.

Para começo de conversa, todo cliente tem o direito de conhecer a cozinha do estabelecimento. Se você está mesmo tão preocupado que o cozinheiro esfregue o bife no rabo e devolva a vocês nestas condições (reveja os lugares que você frequenta, ok?), pode acompanhar seu prato de volta e observar o preparo do prato correto.

Além disso, existem muitas outras estratégias que uma mente criativa pode pensar. Por exemplo, quando você não quer aquela peça de carne por algum problema que ela apresenta, salgue até a morte o bife, assim você vai saber na hora se tentarem te empurrar o mesmo bife de volta.

Estabelecimentos com um mínimo de nível hoje tem câmeras na cozinha, tem padrões de higiene e, geralmente, um dono ou um franqueado que vai demitir metade dos funcionários se uma coisa dessas acontecer. Esse medo quando restaurante era um negócio familiar tosco eu entendo, hoje não faz mais sentido.

Além disso, tudo vai de como se fala. Se você mandar voltar uma comida desmerecendo o prato, esculhambando o lugar e o cozinheiro, pode ser tratado de forma mais ríspida. Mas se pedir com toda a educação, de forma amável, sem procurar culpados ou antagonizar, não vejo motivos para que o garçom ou cozinheiro (que recebe um relatório do tom do pedido) sejam hostis.

Quem já trabalhou com alguma modalidade de atendimento a público sabe que, no geral, brasileiro trata essas pessoas como lixo. São meros pedaços de carne que tem que satisfazer suas vontades o mais rápido possível. Por isso, se você trata com um mínimo de educação, pode ter certeza de que dificilmente vão fazer uma escrotidão dessas com você.

Em qualquer lugar onde sou atendida, a primeira coisa que faço é olhar nos olhos de quem me atende quando falo com a pessoa, perguntar seu nome, e chamar a pessoa pelo nome. Quando a pessoa vem falar comigo, dou total atenção a ela, não olho celular, não faço outras coisas. Se possível, tento ser agradável e sorrir. Não por interesse ou estratégia, mas por ser a coisa decente a se fazer. Já trabalhei com atendimento ao público e sei como é sofrida essa rotina.

Estes pequenos gestos abrem tantas portas que muitas vezes você sequer precisa reclamar de nada. Por mais de uma vez a pessoa que me serviu veio perguntar se estava tudo bem e eu disse que sim, apenas dando a entender o detalhe que não saiu como eu queria, e partiu da pessoa resolver o problema.

A dura verdade é que dificilmente alguém cospe no seu bife apenas por você pedir ele mais passado, geralmente o fazem pela forma como quem reclama se dirige aos funcionários. Está no sangue do brasileiro tratar mal ou tratar com desdém, o que é ainda pior, os prestadores de serviços. Seja uma pessoa decente e esse risco vira praticamente zero. Qualquer estabelecimento quer agradar um consumidor e qualquer atendente quer preservar um cliente agradável, porque, acredite, eles são muito raros.

Mas, obviamente é mais fácil presumir que qualquer reclamação gera uma cusparada no bife do que fazer uma autorreflexão e perceber que tem que tratar melhor as pessoas. Reconhecer sua parcela de culpa dói, melhor estabelecer que é impossível reclamar sem grandes chances de uma vingancinha nojenta por parte do pessoal da cozinha.

Além disso, é aquele velho discurso que eu sempre repito aqui: fazer ou deixar de fazer algo baseado no medo é furada. Tomar decisões por medo é a forma mais fácil e rápida de cometer erros grotescos. Por medo do que pode acontecer (ou seja, de algo que, até então, só existe na sua cabeça) você vai comer algo que não gosta? Ou não vai comer? Não soa um pouco bizarro colocar o controle da sua vida nas mãos de estranhos? “O que vier ao prato tem que ser aceito, pois tenho medo de reclamar”.

Francamente, se você acha que um estabelecimento pode fazer isso com você, meu conselho mais sincero é: não coma lá. Existem muitos lugares cuja cozinha é aberta, ou é apenas protegida por um vidro, onde você pode ver exatamente o que fazem com sua comida. Se for o caso, visite a cozinha e veja o preparo do seu prato. Sei lá, qualquer solução é melhor do que não devolver algo que você não gostou por medo do que possam fazer com você.

Saia dessa posição de vítima indefesa, de não poder fazer nada se não será atacado. Ela é a maior furada. Saia disso o mais rápido possível antes que isso efetivamente comece a se materializar na sua realidade.

Para dizer que eu já devo ter comido muito cuspe, para dizer que a posição de vítima te faz sentir seguro ou ainda para dizer que quando o lugar é porco, cuspe, pentelhos e sujeira vem mesmo para quem não reclama: sally@desfavor.com

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Comentários (14)

  • O pior é quando você quer reclamar e não pode. Conheci um restaurante chines raiz, muito bom, porém muito fodido ao mesmo tempo. Fica no centro da cidade, perto de varios puteiros e os donos chineses não entendem português muito bem, então o jeito é rezar. Geralmente eles não erram.

  • Creio eu que depende do lugar. Em um restaurante mais sério, mais comprometido com excelência, com fidelizar o cliente, com padrões de qualidade, até vale a pena reclamar. Agora, nesses lugares “morte-lenta”, onde nem o ambiente chega a ser aprazível, dá até um certo receio de reclamar. Tem lugares que respeitam o cliente (nesses eu pediria correção do prato), bem como tem lugares que querem mais que o cliente se exploda (nesses eu lido com o fato da comida estar mal feita e nunca mais volto)

    • Aí devemos nos perguntar por qual motivo frequentar um lugar que quer que o cliente se exploda… porque se é essa a premissa do lugar, periga do prato já vir bem imundo, mesmo antes do cliente abrir a boca.

    • Também fico com essa, acho que a depender do lugar dá pra reclamar sim. Só que tem que ser com jeitinho também pra não soar arrogante, mal educado e tudo mais.

  • Um pouco fora do assunto mas ainda dentro do assunto. Todas as vezes que leio a Sally descendo o sarrafo nos brasileiros (com razão), eu traço um paralelo entre o comportamento dos sul-americanos pobres e os europeus pobres que eu conheci, é quase a mesma coisa, muda uma coisa aqui, outra ali mas a essência é a mesma. O que eu acho mais diferente é o tratamento que os trabalhadores recebem, sobretudo, na França. É impressionante como se não houver respeito a coisa não anda, eles têm consciência de que não são capacho de ninguém, mesmo que você seja cliente fiel ou o Papa..

    Acho que o latino trata os trabalhadores com profissões menos almejadas mal porque existe aquela ideia de que o trabalho, principalmente, braçal é indigno, pois este ainda está relacionado à escravidão. Já na Europa, o que eu percebi é que trabalho é trabalho, conseguir pagar as contas no final do mês é o que importa.

    • Concordo plenamente. Aqui vivemos em uma ilusão de status, onde quem é dotô tem mais valor pois, durante séculos, quem não era chefe era lixo.

  • Se eu fosse uma pessoa simpática igual a Sally, claro que iria saber falar direitinho e ninguém teria vontade de fazer nojeira no meu prato. Acontece que não sei ser amável, iria falar feito ogro, certeza que iam fazer sacanagem e só o trabalho de ir lá conferir, melhor ficar na minha e não voltar mais no local.

  • Se um restaurante não consegue colocar na mesa do cliente uma comida minimamente decente, nem merece continuar funcionando. Não devolvo pelos motivos citados pelo Somir e nunca mais ponho os pés no local.

    • Helton, serviços são prestados por seres humanos. Seres humanos falham. Eu falho, você falha. Acontece. Pretender que o prestador de serviços não erre é impossível.

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