Comemorações de 12 anos encerradas. Luto oficial em toda a nação por tempo indeterminado.

Trabalho frustrado.

Em muitas profissões o contato direto com o cliente é necessário. Com tanta gente indo para o setor de serviços ou abrindo seus próprios negócios, uma discussão entra no dia a dia de muita gente: como lidar com pedidos bizarros de quem quer pagar por isso. Sally e Somir atendem a discussão, os impopulares ficam livres para deixar uma reclamação.

Tema de hoje: quando o cliente está pedindo algo que não te parece uma boa ideia, você deve avisar?

SOMIR

Havia um lado inocente meu que diria sim há alguns anos atrás. Mas esse lado foi torturado por anos e anos de gente tosca e teimosa. Hoje em dia, eu vejo as coisas de forma diferente: é virtualmente impossível salvar um cliente que quer algo bizarro ou mesmo sem sentido. Há algo fundamentalmente podre nessa interação, e sua escolha é basicamente se recusar a prestar o serviço ou cobrar e entregar logo.

Em tempos de menos crise, eu até me permito recusar mais clientes, mas pensando com a cabeça do final de 2020, as contas para pagar falam mais alto. Em tese é muito bacana a ideia de você corrigir o curso de uma pessoa que está pagando pela sua opinião profissional, mas na prática o cliente que pede algo que você acha errado para ele já chega perdido. É mais questão de saber se o dinheiro que ele quer gastar com isso vai terminar no seu bolso ou de outra pessoa. Novamente: 2020. Que o dinheiro termine no meu.

“Somir, quer dizer que você é um profissional que entrega serviço merda para os clientes?”

Gosto de acreditar que o meu trabalho está ficando cada vez melhor com o tempo, como deveria ser. Agora, isso tem menos a ver com o tema do que você imagina: primeiro que na área de publicidade cliente não tem muita voz para dar as ideias. É mais raro do que se presume. A maioria dos clientes te contrata para ter essas ideias e simplesmente decide se vai acatá-las ou não. Comerciais horríveis normalmente são o resultado de um cliente cortando a agência de publicidade do processo de produção, por arrogância ou por economia.

Acontece de darem sugestões horríveis? Acontece sim. E é daí que vem minha experiência prática: quando o cliente vem te pedir algo específico, quase sempre estamos falando de algo que vai ser feito de um jeito ou de outro. A ideia horrível é uma sentença de resultado horrível na maioria das vezes. Aí entra a natureza humana, o ego e talvez a pior característica de qualquer dono ou funcionário com poder de decisão numa empresa: a ideia de que por entenderem do seu trabalho, entendem de todos os outros.

Eu entendo as objeções éticas da Sally, mas ela está falando de um cliente idealizado que pede algo e permanece aberto para ouvir opiniões profissionais e mudar de ideia. Conto nos dedos os clientes que conheci com essa característica. Quase sempre são pessoas que entregam o controle criativo (o que não é nota 10, mas é muito melhor que interferir sem saber do que está falando) ou que já chegam com uma ideia e só precisam de alguém para realizá-la (por incrível que pareça, em boa parte dos casos são ideias razoáveis ou pelo menos inócuas o suficiente para não fazer mal a empresa). Para salvar os 1% que são proativos, mas respeitam a opinião de um profissional, você pode acabar perdendo uns 50% dos que tem dinheiro para te pagar e manter sua empresa funcionando.

Gente com ideia ruim tende a ser gente teimosa. As coisas se relacionam de forma quase que simbiótica. O tipo de pessoa que cria ideias horrorosas deve ter um treino natural para defendê-las com unhas e dentes, afinal, se não fizessem isso, nunca realizariam nada na vida. E quando você encontra uma pessoa assim, cobre pelo seu trabalho e saia do caminho assim que puder. Eu já tentei, eu juro que já tentei. Não adianta peitar, porque você vai perder o cliente para outro que topar fazer aquilo. Não adianta fazer pequenas alterações para apontar a coisa para um caminho melhor, porque pais e mães de ideias ruins percebem qualquer desvio da rota e te forçam a ter retrabalho infinito até você ceder aos seus caprichos.

Cliente bom é cliente que te dá liberdade desde o começo, ou que quando sugere algo, o faz dentro do contexto que é o profissional que eles estão pagando para fazer o trabalho que vai indicar o caminho. Você sabe quem é quem. Cliente que chega com pedidos bizarros quase sempre é cliente ruim que vai te infernizar no processo e no final das contas, só aprovar o que está dentro da seu pedido bizarro. Você gasta tempo e energia à toa discutindo. E mesmo quando não estávamos em crise, eu não perdia tempo batendo boca, simplesmente recusava o trabalho e deixava esse pepino para o próximo.

E esse era o primeiro ponto. O segundo é que mesmo depois de mais de uma década de Ele Disse, Ela Disse, a maioria aqui ainda não parece entender que é uma coluna sobre generalizações: nem todo mundo trabalha com algo criativo como eu e a Sally. Na maioria das profissões, não tem essa expectativa do prestador de serviço de decidir as coisas pelo cliente. Se você trabalha num fast-food, não vai dizer para o cliente que é uma má ideia comprar 10 hambúrgueres, não? Ou, se constrói piscinas, adianta dizer que vai ficar horroroso fazer uma fonte com um anjo urinando nela?

Muitas vezes seu trabalho é só entregar o que é pedido. Até porque, o que é algo errado para um é a alegria do outro. Gostos e estilos de vida variam muito. É complicado definir o que é universalmente intolerável. Falem a verdade: não seria um saco se a cada coisa que você quisesse comprar ou serviço que quisesse contratar uma pessoa viesse te encher a paciência dizendo que não é a melhor coisa? É aqui que entra o meu lado libertário: as pessoas têm o sagrado direito de serem autodestrutivas, bregas, exageradas ou colocar a satisfação pessoal de ter o ego inflado acima da funcionalidade.

Se fosse mesmo para ficar discutindo sobre o que faz sentido mesmo na hora de gastar dinheiro, quase toda a economia mundial pararia. Às vezes você só quer pagar para ter o que quer, não importa quão estúpido isso seja. A escolha do profissional é basicamente ganhar o dinheiro ou deixar ele para outro que aceite. Espero que todos vocês cheguem no ponto da carreira onde podem mandar pastar quem não quer o que você acha melhor, mas se isso não for possível, baixa a cabeça e junte dinheiro para comprar as suas bobagens.

Quem merece esse tipo de atenção profissional não vai chegar com pedidos bizarros, pode ficar tranquilo(a).

Para dizer que eu devo ter feito uns comerciais muito merda para me defender tanto assim, para dizer que é traficante e não tem esse luxo, ou mesmo para dizer que cada um com seus problemas: somir@desfavor.com

SALLY

Você deve dizer a um cliente que ele está errado se te for pedida sua ajuda profissional para fazer algo que será prejudicial a ele?

Sim. Se a pessoa me procura como profissional e me pede uma coisa que será nociva para ela, é meu dever ético dizer que aquilo está errado, que pode dar merda, que será prejudicial. Se o cliente vai fazer ou não, é outra história. Meu dever é alertá-lo que o que ele pretende vai ser prejudicial.

A pessoa que contrata um profissional, o contrata por não ter capacidade técnica ou conhecimento para fazer aquilo (caso contrário, ela não gastaria dinheiro contratando alguém e ela mesma o faria). Isso significa que ela quer a orientação de alguém que tem mais qualificações em determinado tema. Se eu negar a ela informações importantes, como o fato do pedido ser nocivo para a própria pessoa, que bosta de profissional eu sou?

“Ah mas cliente não escuta, cliente não quer a verdade, não vai adiantar”. E? Pouco me importa o que o cliente quer ou deixa de querer, minha obrigação ética é fornecer a ele todas as informações que eu tenho para que ele tome a melhor decisão possível. Minha ética não é pautada no que Fulaninho quer ouvir e sim nos meus valores. E, fica a dica, esse tipo de comunicação é sempre por e-mail, assim, se der merda mais pra frente por terem me ignorado, está documentado que eu alertei.

Meu papel é fornecer a informação necessária para uma boa tomada de decisão, para o melhor interesse do cliente. O que o cliente vai fazer com essa informação já não é problema meu. Se quiser dar um tiro no pé, fique à vontade, eu não sou babá de ninguém, no máximo me afasto e abro mão do cliente, como já fiz algumas vezes. Mas meu papel de informar eu vou fazer.

E não se trata apenas de ética, é o caso de se resguardar também. Se o cliente quer fazer algo que é ruim para ele, o profissional concorda e depois dá merda, com toda a razão do mundo esse cliente pode cobrar do profissional por não ter avisado, inclusive pode cobrar judicialmente. Só me faltava essa, ter que pagar uma indenização para um idiota por ter sido omissa e não ter avisado ao idiota sobre a imbecilidade que ele queria fazer.

Vamos transpor isso para algumas áreas profissionais? Nada como exemplos concretos: “Doutor, o Trump sugeriu beber água sanitária e eu vou seguir a recomendação dele”. Já pensou se o médico manda um joinha? “Doutor, eu estou grávida, mas vou fumar, usar drogas e beber”. Já pensou se o médico silencia? Porra, se a pessoa procurou por você, é por querer a orientação de um profissional. Dê. Você está sendo pago para isso!

Vamos deixar cidadão demolir pilar de sustentação de um prédio em silêncio? Vamos deixar uma pessoa sem vacinar seus filhos em silêncio? Vamos deixar uma pessoa fazer a abertura de uma pet shop com um rinha de galos na porta? (true story). “Mas Sally, os efeitos do cliente fazer merda não costumam ser tão devastadores”. Certo, só temos que impedir alguém de fazer merda quando isso gerar morte ou prisão?

Você não sabe o quanto aquela merda vai escalar e impactar a vida de alguém. O que para você talvez seja uma bobagem, se explodir na cara de um cliente cause um tremendo problema. Você não é deus para ser onisciente de calcular os riscos por outra pessoa e decidir se eles valem a pena ou não. Cada um deve decidir sozinho os riscos que quer correr.

Perceba ainda que, no caso que estamos discutindo o cliente pede a sua ajuda, então, você também será executor dessa cagada. Dependendo do desdobramento, você ferra não só a vida do cliente, como a sua também, respondendo a um processo ou até tendo sua licença para exercer sua profissão cancelada. Pode perder seu emprego. Pode prejudicar sua empresa. Pode causar uma infinidade de danações apenas por preguiça ou medo de confronto.

Um bom profissional tem que saber se posicionar com firmeza. Um profissional que caga para o cliente, deixa ele se foder e ainda participa não é um bom profissional. Repito: não tem que intervir na decisão do cliente nem impedir ele de fazer nada, basta transmitir a informação de forma clara, para que ele compreenda os riscos daquela escolha.

Quanto vale sua dignidade? Quanto vale seu bom nome? Se um cliente pagar bem você o ajuda a fazer algo que vai prejudicá-lo? Eu não. E não apenas por ética, por autopreservação também. Imagina que merda ser o cirurgião plástico que deixou o nariz do Michael Jackson daquele jeito. Sua incompetência fica estampada na cagada que o cliente vai fazer e joga uma pá de bosta no seu currículo. E, mesmo que seu trabalho não tenha tanta visibilidade, você nunca sabe quem está vendo…

Essa coisa de deixar a pessoa se foder para aprender pode funcionar quando você não está sendo pago para orientar a pessoa. Se você está sendo pago e não orienta, é basicamente estelionato, você está tomando o dinheiro da pessoa para nada. Você dorme em paz com a sua consciência se fizer isso? Custa tanto dar um aviso, um simples aviso, com a sua opinião sobre o que te está sendo pedido? Em uma frase você cumpre seu dever: “Não recomendo e não vai ser bom para você”.

“Mas ai o cliente vai…”. Vai fazer o que? Vai te bater? Pouco importa o que o cliente vai fazer, dali em diante, com o aviso dado, o problema é dele. Para não perder um cliente você topa fazer algo incorreto? Não, obrigada.

“Não vai adiantar”. Vai sim, pois você terá feito a sua parte. Se você parte do pressuposto de tomar suas decisões pensando nos atos do cliente, sua vida vai virar um inferno. Faz o seu e faz certo. O que o cliente vai decidir é problema dele, sua parte é não omitir e não ajudar a fazer algo prejudicial para o próprio cliente.

Se fosse para dar um tiro no escuro e correr riscos, o cliente nem tinha te contratado, fazia tudo da cabeça dele.

Para dizer que adora quando eu perco a paciência, para dizer que eu devo ter esquecido como funciona o Brasil ou ainda para dizer que pagando bem que mal tem: sally@desfavor.com

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Comentários (4)

  • “E, fica a dica, esse tipo de comunicação é sempre por e-mail, assim, se der merda mais pra frente por terem me ignorado, está documentado que eu alertei.”

    Importantíssimo. Registrar tudo, especialmente se você lida com gente sacana. Tive uma chefe terrível, mas com quem aprendi isso e levo comigo sempre.

  • Avatar

    Wellington Alves

    Dá pra concordar com os dois. O Somir foi para o lado estético da coisa. A A Sally foi mais para o lado ético.

  • “Vamos deixar uma pessoa fazer a abertura de uma pet shop com um rinha de galos na porta? (true story)”

    Não é possível que isso tenha acontecido mesmo…

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