A situa\u00e7\u00e3o \u00e9 simples, as implica\u00e7\u00f5es nem tanto. Sally e Somir concordam que a qualidade do servi\u00e7o no Brasil \u00e9 baixa, mas n\u00e3o em como lidar com isso. Os impopulares fazem a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Tema de hoje: se a comida que voc\u00ea pediu num restaurante n\u00e3o est\u00e1 do seu agrado, voc\u00ea manda de volta para ser corrigida?<\/strong><\/p>\n N\u00e3o. A probabilidade de voltar com cuspe ou coisas piores \u00e9 grande demais em troca de um benef\u00edcio duvidoso. N\u00e3o que eu ache que sempre v\u00e3o fazer algo nojento com sua comida quando voc\u00ea reclamar, mas se a chance \u00e9 maior que zero, \u00e9 bom come\u00e7ar a calcular o que voc\u00ea pode ganhar com isso. A recompensa seria um prato do seu agrado, mas… a n\u00e3o ser que voc\u00ea seja um chef de cozinha, vamos concordar que seu gosto n\u00e3o \u00e9 l\u00e1 muito refinado. A maioria das pessoas n\u00e3o exige nada nem perto de excel\u00eancia na hora de comer alguma coisa. E isso conta aqui…<\/p>\n N\u00e3o precisa ser grandes coisas para servir uma comida pass\u00e1vel para o padr\u00e3o da maioria das pessoas. Tanto isso \u00e9 verdade que o n\u00famero de restaurantes em qualquer cidade m\u00e9dia ou grande passa muito do estritamente necess\u00e1rio para atender a popula\u00e7\u00e3o. \u00c9 t\u00e3o simples vender comida que quase todos n\u00f3s temos in\u00fameras op\u00e7\u00f5es a cada momento. Basta n\u00e3o cometer nenhum erro grave na prepara\u00e7\u00e3o que as pessoas v\u00e3o acabar comprando seu produto. Claro que para se destacar e ter um neg\u00f3cio duradouro voc\u00ea precisa focar na qualidade, mas para seguir o padr\u00e3o brasileiro de ficar aberto por dois anos no m\u00e1ximo e falir por erros prim\u00e1rios de gest\u00e3o financeira, \u00e9 s\u00f3 cozinhar mais ou menos como se cozinha em casa.<\/p>\n E… surpresa, surpresa, por pura probabilidade voc\u00ea vai acabar comendo mais vezes em sua vida nesse tipo de lugar de qualidade b\u00e1sica do que em restaurantes que resistem ao teste do tempo. Isso \u00e9 importante porque estabelece o grau de in\u00e9pcia necess\u00e1rio para fazer a maioria de n\u00f3s mandar um prato de volta por n\u00e3o atender nossos baixos padr\u00f5es de qualidade. Quando o restaurante n\u00e3o consegue fazer nem isso direito, \u00e9 porque os problemas na cozinha s\u00e3o bem maiores do que uma distra\u00e7\u00e3o eventual. N\u00e3o estamos falando aqui de mandar de volta um bife porque voc\u00ea pediu peixe, n\u00e3o \u00e9 um erro do seu pedido, \u00e9 um erro no prato que voc\u00ea pediu que veio mal feito.<\/p>\n Fazer comida com problemas suficientes para brasileiros mandarem de volta \u00e9 um feito. Estamos acostumados com p\u00e9ssima presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o e aplaudimos que faz o b\u00e1sico direito como se fosse excel\u00eancia. O padr\u00e3o do que configura \u201cfrescura\u201d por aqui \u00e9 a \u201cporra da obriga\u00e7\u00e3o\u201d em pa\u00edses mais organizados. Se o seu pedido chegou abaixo do seu padr\u00e3o de qualidade tupiniquim, corra para as colinas! A chance de conseguirem melhorar algo t\u00e3o fundamentalmente errado \u00e9 quase nula. A cozinha est\u00e1 sendo controlada por pessoas incompetentes por falta de capacidade t\u00e9cnica ou o mais prov\u00e1vel: por total desinteresse em prestar um bom servi\u00e7o.<\/p>\n Considerando os p\u00e9ssimos sal\u00e1rios praticados e uma cultura de buscar atalhos, a tend\u00eancia \u00e9 que quem fez sua comida tem o m\u00ednimo do m\u00ednimo da motiva\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para querer fazer um bom trabalho. J\u00e1 existe um indicador do problema diante de voc\u00ea na mesa: se a comida veio ruim, \u00e9 porque n\u00e3o passou nem pelo seu padr\u00e3o de qualidade, imagina s\u00f3 quais s\u00e3o os padr\u00f5es de quem fez? \u00c9 escroto pagar por algo ruim? Claro que \u00e9. Mas nessa vida muitas vezes pagamos para aprender. Voc\u00ea aprendeu que o lugar onde est\u00e1 comendo n\u00e3o tem bons padr\u00f5es de qualidade, pelo menos para voc\u00ea. Com esse aprendizado voc\u00ea vai come\u00e7ar a ir comer em outros lugares…<\/p>\n H\u00e1 algo de nobre na opini\u00e3o da Sally de dar chances para que corrijam o problema, mas na m\u00e9dia \u00e9 um jogo viciado: voc\u00ea vai mandar de volta e provavelmente n\u00e3o v\u00e3o fazer direito de novo. Isso s\u00f3 funciona se o lugar tem um excelente padr\u00e3o de qualidade e por uma aleatoriedade erraram em alguma coisa. Normalmente esses erros est\u00e3o mais concentrados na \u00e1rea de fazer algo diferente do que voc\u00ea pediu, e n\u00e3o em fazer algo com uma qualidade mais baixa do que voc\u00ea esperava. Normal pedir para trocarem algo que te trouxeram errado, mas pedir para melhorarem a comida que te mandaram? Ou n\u00e3o se importam pra come\u00e7o de conversa, ou sequer sabem chegar nesse padr\u00e3o de qualidade.<\/p>\n E aqui que a chance maior que zero de fazerem algo escroto com sua comida come\u00e7a a pesar bastante. Numa cultura de qualidade m\u00ednima, as pessoas tendem a tratar cr\u00edticas como ataques pessoais. O brasileiro n\u00e3o est\u00e1 acostumado com o conceito de aprender a fazer um servi\u00e7o melhor atrav\u00e9s do feedback de clientes. Vai soar ofensivo para ele. O trabalho que eu fa\u00e7o, por exemplo, \u00e9 criticado constantemente pelos clientes. \u00c0s vezes eles est\u00e3o certos, \u00e0s vezes est\u00e3o errados, mas a cada cr\u00edtica eu consigo entender melhor o que est\u00e1 acontecendo e melhorar a qualidade percebida para eles. Isso demorou muitos anos para entrar na minha cabe\u00e7a. Eu ficava puto quando ouvia cr\u00edticas, porque crescer no Brasil \u00e9 crescer com essa mentalidade de peixe grande no aqu\u00e1rio se voc\u00ea demonstra um pouco mais de talento que a m\u00e9dia para qualquer fun\u00e7\u00e3o: as pessoas ficam t\u00e3o impressionadas por voc\u00ea fazer o m\u00ednimo direito que isso sobe para sua cabe\u00e7a. Nossa cultura pode parecer favelada \u00e0s vezes, mas n\u00e3o \u00e9 de confronto: o brasileiro contemporiza e enfeita seu discurso na maior parte do tempo, e explode numa f\u00faria primal quando est\u00e1 frustrado.<\/p>\n N\u00e3o estamos num lugar que valoriza a cr\u00edtica e o aprendizado que ela gera, voc\u00ea precisa se esfor\u00e7ar para reorganizar os fios da cabe\u00e7a e chegar nessa conclus\u00e3o. Voc\u00eas realmente acham que a maioria dos brasileiros passa por esse processo? Eu mesmo consegui aprender a controlar a putez que vem com a cr\u00edtica, mas ela est\u00e1 naturalmente l\u00e1. N\u00e3o fomos criados (pelo menos a maioria) para aceitar isso como algo positivo. A\u00ed cria-se a tempestade perfeita: o restaurante falhou em algo b\u00e1sico, provavelmente \u00e9 tocado por pessoas desmotivadas que n\u00e3o sabem lidar com cr\u00edticas, e voc\u00ea est\u00e1 pedindo para eles fazerem algo melhor. M\u00e3o no cora\u00e7\u00e3o e oportunidade de melhorar ou f\u00faria favelada?<\/p>\n F\u00faria favelada na maioria das vezes. A chance de fazerem algo nojento com a sua comida fica grande demais, mesmo que n\u00e3o seja t\u00e3o comum. N\u00e3o coma e v\u00e1 embora de vez daquele restaurante. As op\u00e7\u00f5es s\u00e3o muitas. As coisas s\u00e3o como s\u00e3o, n\u00e3o como gostar\u00edamos que fossem.<\/p>\n Para dizer que eu sou um favelado bem articulado, para dizer que n\u00e3o paga para aprender, ou mesmo para dizer que \u00e9 por isso que ningu\u00e9m aprende: somir@desfavor.com<\/a><\/p>\n Em mais uma leva de temas muito profundos e existenciais, hoje te perguntamos: Mandar voltar a comida em um restaurante quando ela n\u00e3o estiver do seu agrado, para que modifica\u00e7\u00f5es sejam feitas?<\/p>\n Claro. Vou pagar por uma coisa que n\u00e3o \u00e9 o que eu pedi? Ou pior, vou comer coagida pelo medo uma coisa que n\u00e3o pedi? Como qualquer outro produto ou servi\u00e7o, se eu pedi uma coisa e veio outra, vou solicitar a troca.<\/p>\n \u201cAin, mas v\u00e3o cuspir no seu bife\u201d. Isso n\u00e3o \u00e9 motivo para entubar uma coisa que voc\u00ea n\u00e3o quer, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Al\u00e9m disso, somos pessoas inteligentes, capazes de estrat\u00e9gias para resguardar nossa seguran\u00e7a e sa\u00fade.<\/p>\n Para come\u00e7o de conversa, todo cliente tem o direito de conhecer a cozinha do estabelecimento. Se voc\u00ea est\u00e1 mesmo t\u00e3o preocupado que o cozinheiro esfregue o bife no rabo e devolva a voc\u00eas nestas condi\u00e7\u00f5es (reveja os lugares que voc\u00ea frequenta, ok?), pode acompanhar seu prato de volta e observar o preparo do prato correto.<\/p>\n Al\u00e9m disso, existem muitas outras estrat\u00e9gias que uma mente criativa pode pensar. Por exemplo, quando voc\u00ea n\u00e3o quer aquela pe\u00e7a de carne por algum problema que ela apresenta, salgue at\u00e9 a morte o bife, assim voc\u00ea vai saber na hora se tentarem te empurrar o mesmo bife de volta.<\/p>\n Estabelecimentos com um m\u00ednimo de n\u00edvel hoje tem c\u00e2meras na cozinha, tem padr\u00f5es de higiene e, geralmente, um dono ou um franqueado que vai demitir metade dos funcion\u00e1rios se uma coisa dessas acontecer. Esse medo quando restaurante era um neg\u00f3cio familiar tosco eu entendo, hoje n\u00e3o faz mais sentido.<\/p>\n Al\u00e9m disso, tudo vai de como se fala. Se voc\u00ea mandar voltar uma comida desmerecendo o prato, esculhambando o lugar e o cozinheiro, pode ser tratado de forma mais r\u00edspida. Mas se pedir com toda a educa\u00e7\u00e3o, de forma am\u00e1vel, sem procurar culpados ou antagonizar, n\u00e3o vejo motivos para que o gar\u00e7om ou cozinheiro (que recebe um relat\u00f3rio do tom do pedido) sejam hostis.<\/p>\n Quem j\u00e1 trabalhou com alguma modalidade de atendimento a p\u00fablico sabe que muita gente trata essas pessoas como lixo. S\u00e3o meros peda\u00e7os de carne que tem que satisfazer suas vontades o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Por isso, se voc\u00ea trata com um m\u00ednimo de educa\u00e7\u00e3o, pode ter certeza de que dificilmente v\u00e3o fazer uma escrotid\u00e3o dessas com voc\u00ea.<\/p>\n Em qualquer lugar onde sou atendida, a primeira coisa que fa\u00e7o \u00e9 olhar nos olhos de quem me atende quando falo com a pessoa, perguntar seu nome, e chamar a pessoa pelo nome. Quando a pessoa vem falar comigo, dou total aten\u00e7\u00e3o a ela, n\u00e3o olho celular, n\u00e3o fa\u00e7o outras coisas. Se poss\u00edvel, tento ser agrad\u00e1vel e sorrir. N\u00e3o por interesse ou estrat\u00e9gia, mas por ser a coisa decente a se fazer. J\u00e1 trabalhei com atendimento ao p\u00fablico e sei como \u00e9 sofrida essa rotina.<\/p>\n Estes pequenos gestos abrem tantas portas que muitas vezes voc\u00ea sequer precisa reclamar de nada. Por mais de uma vez a pessoa que me serviu veio perguntar se estava tudo bem e eu disse que sim, apenas dando a entender o detalhe que n\u00e3o saiu como eu queria, e partiu da pessoa resolver o problema.<\/p>\n A dura verdade \u00e9 que dificilmente algu\u00e9m cospe no seu bife apenas por voc\u00ea pedir ele mais passado, geralmente o fazem pela forma como quem reclama se dirige aos funcion\u00e1rios.\u00a0 Seja uma pessoa decente e esse risco vira praticamente zero. Qualquer estabelecimento quer agradar um consumidor e qualquer atendente quer preservar um cliente agrad\u00e1vel, porque, acredite, eles s\u00e3o muito raros.<\/p>\n Mas, obviamente \u00e9 mais f\u00e1cil presumir que qualquer reclama\u00e7\u00e3o gera uma cusparada no bife do que fazer uma autorreflex\u00e3o e perceber que tem que tratar melhor as pessoas. Reconhecer sua parcela de culpa d\u00f3i, melhor estabelecer que \u00e9 imposs\u00edvel reclamar sem grandes chances de uma vingancinha nojenta por parte do pessoal da cozinha.<\/p>\n Al\u00e9m disso, \u00e9 aquele velho discurso que eu sempre repito aqui: fazer ou deixar de fazer algo baseado no medo \u00e9 furada. Tomar decis\u00f5es por medo \u00e9 a forma mais f\u00e1cil e r\u00e1pida de cometer erros grotescos. Por medo do que pode acontecer (ou seja, de algo que, at\u00e9 ent\u00e3o, s\u00f3 existe na sua cabe\u00e7a) voc\u00ea vai comer algo que n\u00e3o gosta? Ou n\u00e3o vai comer? N\u00e3o soa um pouco bizarro colocar o controle da sua vida nas m\u00e3os de estranhos? \u201cO que vier ao prato tem que ser aceito, pois tenho medo de reclamar\u201d.<\/p>\n Francamente, se voc\u00ea acha que um estabelecimento pode fazer isso com voc\u00ea, meu conselho mais sincero \u00e9: n\u00e3o coma l\u00e1. Existem muitos lugares cuja cozinha \u00e9 aberta, ou \u00e9 apenas protegida por um vidro, onde voc\u00ea pode ver exatamente o que fazem com sua comida. Se for o caso, visite a cozinha e veja o preparo do seu prato.<\/p>\n Sei l\u00e1, qualquer solu\u00e7\u00e3o \u00e9 melhor do que n\u00e3o devolver algo que voc\u00ea n\u00e3o gostou por medo do que possam fazer com voc\u00ea.<\/p>\n Para dizer que eu j\u00e1 devo ter comido muito cuspe, para dizer que a posi\u00e7\u00e3o de v\u00edtima te faz sentir seguro ou ainda para dizer que quando o lugar \u00e9 porco, cuspe, pentelhos e sujeira vem mesmo para quem n\u00e3o reclama: sally@desfavor.com<\/a> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A situa\u00e7\u00e3o \u00e9 simples, as implica\u00e7\u00f5es nem tanto. Sally e Somir concordam que a qualidade do servi\u00e7o no Brasil \u00e9 baixa, mas n\u00e3o em como lidar com isso. Os impopulares fazem a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. 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